コールセンターってきついの？
“コールセンターはきつい”との評判を見かけます。
本当でしょうか？
コールセンターはシフトや出勤時間の融通も利きやすく、男女問わず人気の働き方のひとつ。
働いてみようかな
と考えている方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？今回は四か所のコールセンターの勤務経験を元に“コールセンターがきつい”といわれる理由と対策を詳しく解説します。
コールセンターに興味がある。副業を探している方が
参考になった！
となるような内容を心がけました。コールセンターの現場は副業としてもおすすめ。ダブルワークをご検討中の方にも参考になると思います。
記事後半ではコールセンターで働くメリットも詳しく解説します。ぜひ最後までお付き合いください。
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【結論】コールセンターはきつい！
コールセンターは正直、きつい！
だつ帽の経験上、コールセンターはきついです。
特に初めてコールセンターで働くときは慣れるまでしんどいと感じることが多いでしょう。
ただし、コールセンターはある意味楽なことも多いので、だつ帽的にはおすすめの仕事のひとつ。ハマる人にはハマる仕事だと思います。
コールセンターの業務内容を簡単に解説します。
コールセンターの業務内容
コールセンターの仕事って何するの？
コールセンターの基本的な業務について簡単に解説します。大きく分類すると、以下の2点に大別できます。
・受電業務（インバウンド）
・発信業務（アウトバウンド）
それぞれメリットやデメリットがあり、好みが分かれます。
受電業務（インバウンド）
受電業務。つまり、かかってきた電話を取ることが“インバウンド”です。
電話を受けるまでは、相手がどんな要件なのかもわかませんし、温度感も不明です。
電話を受けて時点でブチ切れしている顧客も珍しくありません。忙しい現場だと、対応が終わるとすぐに次の電話を受ける必要があり、一息つく暇もありません。
担当の現場がサービスの総合窓口の場合、対応範囲も非常に広く、一人前になるまでに時間がかかることもあります。
発信業務（アウトバウンド）
発信業務（インバウンド）もコールセンターの業務に含まれます。こちらから架電して、営業や謝罪などを伝える業務。
だつ帽的には受電業務よりも、発信業務の方が好き。
架電の場合は「一時間当たり○○件発信する」などのノルマはを課せられることがありますが、伝える要件も事前にわかりますし、自分のタイミングで架電できます。
コールセンターがきつい理由（デメリット）
コールセンターがきつい理由を解説
ここからは今日の本題“コールセンターがきつい”理由を詳しく解説します。
思いつく限りの項目を書き出します。今回紹介するのは以下の項目です。
・必ずいるクレーマー
・無駄話客
・ノルマ
・意味が通じていない
・覚えることが多い
・板挟み
・座りっぱなし
・のどの負担がマジで大きい
・定時に帰れない危険性
・削られるメンタル
それぞれ解説します！
必ずいるクレーマー
コールセンターのつらさはやはり“クレーマー”。
電話の向こうでキレ散らかしている人は必ずいます。
こちらから架電する場合、架電する内容を読めば、大変そうな案件だなとある程度分かります。
事前情報のメモ欄に【クレーマー】や【温度感高め】など前回のオペレーターが残してくれています。
対応が難しい顧客に架電する際は緊張感がありますが、ある意味コールセンター業務の楽しいところでもあります。
無駄話客
高齢の方に特に多いのですが“無駄話”がえげつない人も割といます。
1分で終わる話を10分くらい時間をかけて話す人も割といるんですよね。
単純に説明がヘッタクソ！な場合と確信犯的に話を引き延ばす場合に大別できます。
コールセンターには1時間当たり、一日あたりの顧客対応目標（ノルマ）が設定されていることも多いので無駄話客の相手は心身共に疲弊します。
ノルマ
コールセンターはノルマを設定されているのが普通です。
現場によってノルマの厳しさは多少変わりますが、達成不可能な目標を設定している現場も珍しくありません。
ノルマがあるのはゲーム感覚で仕事ができるので楽しい反面、成績も基本職場のみんなに公開されるので成績が悪いとかなり肩身が狭くなります。
意味が通じていない
基本的に対応する顧客は日本国内の方が大半です。
稀に外国籍の方に架電することもありますが、基本的に日本語で会話をするのがメイン。しかし、体感一割の人は“日本語”が通じません。
Twitterで“日本語が読めない・行間が読めない”人のことが話題になることがありますが、コールセンターでは日本語で話しているのに“意味が通じない人”もいます。
意味が通じていないので、こじれることが多く、心身共に疲弊してきます。対応が長時間に及ぶとのどもにも負担が大きく、本当にきついです。
覚えることが多い
コールセンターは覚えることが多いのも特徴のひとつ。これがしんどい。
コールセンターは基本的にPCを使います。顧客情報の確認や、前回の対応メモ、通話履歴などを確認しつつ、会話内容をログを残す必要があります。
運用に独自のシステムで運用していることも多く、現場によっては10以上のシステムを使い分けながら顧客対応を行うこともしばしば。
入りたての頃は顧客対応以前に、必要なシステムの操作方法を覚えるのに非常に苦労します。
システムの操作を覚えるだけでも大変なのに、取り扱っている商材やサービスの知識も頭に入れておかなければいけません。
客と企業の板挟み
現場によっては顧客と企業の板みにあう現場も存在します。
顧客と企業の間に立って、工事日を調整したりするなどの業務を行う場合は特にきついです。
顧客との要望と、企業の指示の間で板挟みにあって両社から詰められることもしばしば。メンタルもゴリゴリ削られるのでマジできつい。
座りっぱなし
業務時の態勢もきついと感じることもあります。
基本的に、一日中座りっぱなしの業務なので、腰痛を持っている人にはきつい。
基本的に立ち仕事の工場派遣で長年生きてきただつ帽にとってこの点はメリット。座り仕事最高すぎる。空調も完備で季節関係なく快適に働けますしね。
この点は“むしろメリット”に感じる人が多いかもしれません。
のどの負担がマジで大きい
コールセンターは声のみで顧客対応する必要があります。
肉体労働ではなく、体の負担はほぼ無いですが、一日中話続ける必要があるので退勤時にはのどがガラガラ。
のど飴を常備するのがおすすめです。
定時に帰れない危険性
温度感が高い顧客や高齢者の方の場合に多いのですが、電話が長引くことも多いです。
だつ帽が過去に経験したのが1時間30分位かかったことも！
この現場は1件当たりの対応目安が8分位でしたが、なんと1時間越え。
この方はすでに4,5回やり取りをしていて、その都度キレ散らかしているログが残っていたクレーマー気質の顧客でした。
運悪く退勤前に僕に対応が回ってきて、結局残業になりました。
コールセンターはこんな場面は珍しくなく、対応が長引くと残業しなければいけません。
削られるメンタル
コールセンターのしんどい原因は精神的なつらさが大きいです。メンタル負荷が非常に高いことに全て集約されます。
話が通じない・キレ散らかす・無理難題を吹っ掛けるなど面倒な顧客に当たると非常にきつい。
中には明らかに“ゴネ得”を狙っている人間も多く、対応を誤ると話がこじれてさらに面倒なことになることも難しくありません。
このメンタル負荷に耐え切れずに辞めていく方たちを何人も見送ってきました。
クレーマーにある程度の耐性がないと、正直難しい部分があります。
つらいコールセンター業務を乗り越える対策
だつ帽的コールセンターを乗り切る対策
ここからはだつ帽的、きついコールセンター業務を乗り越えるコツを紹介します。
だつ帽的乗り越えるコツは残念ながら、即効性があるものではありません。
多少の努力を重ねることでつらいコールセンター業務を乗り切ることが可能。
紹介するのは以下の5項目です。
・商材の知識を詰め込む
・タッチタイピングを練習
・“正しい”日本語を学ぶ
・適切に愚痴る
・適切にサボる
・勤務時間を短めに
それぞれ解説します。
商材の知識を詰め込む
きついコールセンター業務を乗り切るために、窓口で取り扱っている商材・サービスの知識を詰め込むのがおすすめです。
複数のコールセンターを回ってきただつ帽の経験上、十分な研修期間を確保してくれる現場はごく少数。最低限の研修ののちに、不安な気持ちのまま現場に放り込まれます。
商材のサービス知識に精通していると、対応時に迷うこともなく案内できるため不安な気持ちが軽減されます。
また、商品知識に精通していると顧客対応時のトラブルを未然に防ぐことができます。
プライベートな時間を使って勉強する必要がありますが、快適に業務できるようになるので多少勉強するのがおすすめ。
タッチタイピングを練習
架電、受電に関わらず、基本的に時間当たりのノルマを設けている現場がほとんど。タイトな目標設定にしている場合が多く、この点がきつい部分でもあります。
コールセンターの現場では顧客対応のログを残すのが一般的です。電話しながらPCの対応内容を簡潔にまとめ、記録します。
手元を見ないでタイピングしながら顧客対応ができると1件当たりの対応時間も短くすることが可能です。タイピングスピードが速いとさらにgood!
タイピングが苦手な人のために小さなホワイトボードツールを用意している現場も多く、最低限の業務は可能ですが、結局その内容をPCに入力するので二度手間、時間がかかります。
“正しい”日本語を学ぶ
コールセンターは“声”と“言い回し”が武器といっても過言ではありません。
正しいの日本語を学び、言い回しのパターンを増やすこともおすすめ。
温度感が高い顧客がいても言い回しで怒りを鎮めることができる事も多く、正しい日本語をマスターし、クッション言葉を使いこなすことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
適切に愚痴る
ひどい顧客に当たったときは“適切に愚痴る”ことも非常に大切なスキルのひとつ。
コールセンターで働く場合、クレーマーに出会うのは仕方ないことです。
カスタマーハラスメントを受けるシーンもあるでしょう。そんな時、一人でため込まず、適切に愚痴るのも本当に大切です。
適切にサボる
時には適切にサボることも大切。
クレーマーの対応が終わったとき、あなたはヘトヘトのはずです。のどはガラガラ、メンタルもボロボロかもしれません。
そんな状態のまま、次の顧客を対応することは望ましくありませんよね。場合によってはトイレに立つなど適切にサボるのをおすすめします。
少しでも気持ちを切り替えて次の顧客対応するほうがいいに決まっています。
現場によっては終業時間のギリギリまで架電することを求める現場も存在します。
もちろん残業代は付きますが、どうしても定時に帰りたい日ってありますよね。
時には対応後の後処理をゆっくり行って電話を取らず、定時に帰るための“工夫”をすることも大切です。
勤務時間を短めに
業務に慣れるまでは可能なら業務時間を短めに設定するのも超おすすめ。
4時間のショートから入って徐々に時間を延ばすやり方です。
コールセンターは離職率も高いですが、多くの場合、入ってすぐに辞めることが多い印象。
入りたてでフルタイム働くと、力を抜くポイントがわからずに心が折れることもあるので耐性が付くまでは時短業務で徐々に鳴らすのがいいでしょう。
コールセンターのメリット8選
コールセンターのメリットは多い
コールセンターはきつい現場ではありますが、実はメリットが多く、魅力的なこともお伝えしておきます。今回解説するのは以下の8点です。
・時給が高め
・シフトの融通が利きやすい
・早退しやすい
・体力が無くても働ける
・空調完備
・服装の自由度が高い
・トイレに行きやすい
・スキルアップが望める
それぞれ解説しますね。
時給が高め
だつ帽の経験上の話にはなりますが。コールセンターの現場は時給が高い案件が多いです。同じ時間働くなら、1円でも時給が高い方がいいですよね。
コンビニや飲食店に比べても報酬が高い傾向にあるので、少しでも早くお金を貯めたいならコールセンターは最善の選択になりえます。
その分ストレス負荷がたかったり、覚える事が多い現場もありますが、その分得られるものも多いです。
シフトの融通が利きやすい
コールセンターはシフトの融通も利きやすい現場が多いです。
小さな子供がいる場合やダブルワークにも適しています。
休日も稼働している現場だと、休んだ分の振替出勤が許可されていることも多いので、休んだ分の給料を取り戻すチャンスもあったりします。
早退しやすい
現場にもよりますが、コールセンターは早退のしやすさも魅力のひとつ。
繁忙期の現場ではなかなか帰りにくい事もありますが、子育て中の方も多く働いている傾向があり、早退理由次第ではありますが、比較的早退しやすいです。
あまり大きい声では言えませんが、たまにはサボって早退して帰るのもコールセンターを長く続けるコツです。
体力が無くても働ける
体力に自信が無くても働けるのも大きなメリットのひとつ。
働いている人は年齢層も幅広く、フィジカルも関係ないので性別も特に問われない現場です。
期間工や工場派遣のように、一日中立ちっぱなしではなく、力も使いません。
足を骨折している方が働いているのを見たことがあります。
体力もそうですが、けがをして本業で働けない場合などの“繋ぎ”としても比較的働きやすい現場です。
空調完備
コールセンターは空調完備の現場が多いのも魅力的。
工場の現場だと、一応の空調はあるけど全く快適じゃないことが多いもの。
しかし、コールセンターの空調は“適温”に保たれていて最高です。
現場の肉体作業に慣れ切った後にコールセンターで働くと職場環境が天国に感じます
服装の自由度が高い
服装の自由度が高いのもメリットです。
髪の色や髪型、服装に関しても自由度が高い現場が大変です。ファッションや髪型・髪色にこだわりがある方は嬉しいところ。
ただし、自由度が高いとはいえ、基本的には“オフィスカジュアル”です。はじめのうちは当たり障りない服装で出社して管理者に確認しつつ、徐々に自分のこだわりを出していくのがおすすめです。
トイレに行きやすい
だつ帽的に一番のメリットが“トイレにいきやすい”こと。
期間工や工場でライン工の経験があると、トイレに行きやすい職場はそれだけで最高と感じる方も多いでしょう。
ライン工は持ち場を離れると生産が止まります。もちろん人を呼んで一時的に変わってもらうことは可能ですが、忙しいと呼びにくいもの。
コールセンターは電話していないときに、サッと行くことができます。これが最高。
接客スキルアップが望める
だつ帽は複数のコールセンターで働いてスキルが上がったと感じる部分があります。それは“接客スキル”の向上です。
コールセンターは“声のみを使って”の接客業。表情なども視覚情報で判断できることがなく、声色で機嫌の良い悪いを判断しなければいけません。
だつ帽は接客経験もありますが、声のみで顧客対応するのはかなり難しいと感じます。
コールセンターで腕を磨けば、対面接客のレベルも上げることができます。
お金を貰いながらスキルアップも期待できますから、ある意味最高の環境といえるのではないでしょうか。
コールセンターは副業にもおすすめ！
コールセンターは副業にもおすすめ！
コールセンターの現場はシフトや時間の融通が利くところも多く、副業としておすすめです。
土日も営業しているカスタマーセンターなどで週末限定で入ればOK！
平日は工場ワークで体を使って、土日で声を使って稼ぐ。
一日4時間くらいから働ける現場も多いので、ダブルワークを検討している方は、ぜひ探してみてください。
コールセンターは“つなぎ”＆副業くらいがちょうどいい
つなぎくらいがちょうどいい
今回はコールセンター業務のつらいと感じる項目を解説しました。
基本的に座り仕事なので、肉体的には負担は少ないものの、メンタルをごっそり削られるので向き不向きの個人差は大きいと感じますね。
だつ帽は派遣としてしかコールセンターでは働いたことはありませんが、正社員はかなりキツイと思います。
コールセンターは“繋ぎ”か“副業”くらいの距離感で付き合った方が賢明と感じます。
ダブルワークを考えているなら、一度検討してみてはいかがでしょうか？
本日もご安全に！
